Médiateur de la consommation

Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant chargé de proposer une solution amiable à un litige entre un professionnel et un consommateur, gratuitement pour ce dernier (articles L611-1 et suivants du Code de la consommation).

Ce que la loi impose

Une alternative au tribunal

La médiation ne remplace pas le recours au juge, mais elle permet souvent de résoudre un litige plus rapidement et sans frais. Le consommateur reste libre de refuser la solution proposée par le médiateur et de saisir ensuite le tribunal compétent.

Exemple concret

Un client conteste un délai de livraison non respecté et n’obtient pas de réponse satisfaisante du service client. Après une réclamation écrite restée sans solution, il saisit gratuitement le médiateur de la consommation désigné par le vendeur, qui propose un remboursement partiel accepté par les deux parties, évitant ainsi une procédure judiciaire.

Avant la médiation : la réclamation écrite

Le consommateur doit d’abord tenter de résoudre le litige directement avec vous, par une réclamation écrite. Ce n’est qu’en l’absence de réponse satisfaisante qu’il peut saisir le médiateur, généralement dans un délai d’un an après cette réclamation.

Et si la médiation échoue ?

Le consommateur reste libre de saisir le tribunal compétent après une médiation infructueuse. Cette voie amiable complète, sans jamais s’y substituer, les recours prévus en cas de résolution du contrat ou de mise en demeure restée sans effet.

Comment trouver le bon médiateur ?

Le professionnel choisit et indique le ou les médiateurs compétents pour son secteur d’activité, souvent via une fédération professionnelle ou un médiateur sectoriel agréé. Ces coordonnées doivent figurer dans vos CGV ou sur une page facilement accessible depuis votre site.