Droit de rétractation
Le droit de rétractation permet à un consommateur, lors d’une vente à distance ou hors établissement, de changer d’avis dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité (articles L221-18 et suivants du Code de la consommation).
Règles essentielles
| Sujet | Règle |
|---|---|
| Délai | 14 jours, à partir de la réception ou de la conclusion du contrat. |
| Information manquante | Le délai est prolongé jusqu’à 12 mois. |
| Remboursement | Intégral, frais de livraison standard inclus, sous 14 jours. |
| Frais de retour | À la charge du client si annoncé au préalable. |
Exceptions
Les biens personnalisés, les articles d’hygiène descellés, les contenus numériques dont l’exécution a commencé avec l’accord exprès du client, et les services pleinement exécutés avec son accord avant la fin du délai, échappent au droit de rétractation (article L221-28).
Exemple concret
Une boutique en ligne n’informe nulle part sur le droit de rétractation. Un client renvoie un article après trois mois. Comme la boutique n’a pas correctement informé, le délai court jusqu’à 12 mois : elle doit rembourser intégralement, frais de livraison aller inclus. Une simple mention dans les CGV aurait évité cette situation.
Comment se calcule le délai précis ?
Le point de départ et la durée exacte de ce délai font l’objet de règles précises selon le type de contrat : consultez notre notion délai de rétractation pour le détail du calcul, bien de la vente à distance.
Ce droit ne s’applique qu’à la vente à distance ou hors établissement
Une vente conclue en boutique physique, avec présence simultanée du vendeur et de l’acheteur, n’ouvre aucun droit de rétractation légal, sauf engagement volontaire du vendeur. C’est la qualification de vente à distance qui déclenche cette protection. Notre guide exercer son droit de rétractation détaille la procédure complète, étape par étape.
Comment traiter une rétractation ?
Un consommateur exerce son droit de rétractation dans les 14 jours ? Voici les étapes à suivre.
- Accusez réception. Confirmez au client que vous avez bien reçu sa déclaration de rétractation, par exemple par e-mail.
- Attendez le retour du bien. Le client renvoie le bien dans les 14 jours ; vous pouvez différer le remboursement jusqu'à réception du bien ou d'une preuve d'expédition.
- Remboursez intégralement. Remboursez le prix payé ainsi que les frais de livraison standard, au plus tard 14 jours après la notification, avec le même moyen de paiement.
- N'appliquez que les frais autorisés. Les frais de renvoi peuvent rester à la charge du client si vous l'avez annoncé au préalable ; une dépréciation liée à une utilisation excessive peut être déduite.
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Questions fréquentes sur droit de rétractation
Réponses concrètes aux questions les plus posées à ce sujet.