Pour tout e-commerçant vendant à des consommateurs, le droit de rétractation est une des règles les plus structurantes du Code de la consommation. Voici ce qu’il faut absolument savoir.
Le principe
Le consommateur dispose de 14 jours à compter de la réception du produit pour changer d’avis, sans justification ni pénalité (article L221-18 du Code de la consommation).
Les exceptions à connaître
| Type de bien | Rétractation possible ? |
|---|---|
| Produit standard en stock | Oui |
| Produit personnalisé sur mesure | Non |
| Denrée périssable | Non |
| Article d’hygiène descellé | Non |
| Contenu numérique déjà exécuté avec accord exprès | Non |
L’obligation d’information
Vous devez informer clairement le consommateur, avant la commande, de l’existence, des conditions et du délai du droit de rétractation. Une information absente ou incomplète prolonge le délai jusqu’à 12 mois.
Le remboursement
Vous remboursez l’intégralité du prix payé, frais de livraison standard inclus, au plus tard 14 jours après avoir été informé de la décision, avec le même moyen de paiement utilisé initialement.
Les frais de retour
Vous pouvez les mettre à la charge du client, à condition de l’avoir annoncé clairement avant la commande. À défaut, ils restent à votre charge.
Le formulaire type de rétractation
Vous devez fournir au consommateur un modèle de formulaire de rétractation, qu’il peut utiliser ou non. Beaucoup de clients préfèrent simplement écrire un e-mail clair, ce qui reste parfaitement valable tant que la déclaration ne laisse aucune ambiguïté.
Questions fréquentes
Le droit de rétractation s’applique-t-il aux soldes et promotions ?
Oui, un produit acheté en promotion ou en solde bénéficie exactement des mêmes règles de rétractation qu’un produit à prix plein, sauf exception légale liée à la nature du bien lui-même.
Que faire si le client ne renvoie jamais le produit ?
Vous n’êtes tenu de rembourser qu’après réception du bien ou preuve de son expédition par le client. Sans cette preuve, vous pouvez légitimement différer le remboursement.
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Rétractation et crédit affecté
Si le client a financé son achat par un crédit à la consommation directement lié à ce bien, la rétractation sur l’achat entraîne en principe la résolution automatique du crédit affecté, sans frais ni pénalité pour le consommateur.
Anticiper l’impact sur votre trésorerie
Le taux de retour varie fortement selon le secteur, particulièrement élevé dans le prêt-à-porter par exemple. Budgétez ce risque dès la fixation de vos marges, et gardez à l’esprit qu’une politique de retour claire et simple rassure souvent le client dès l’achat, ce qui peut paradoxalement réduire le taux de rétractation constaté.
Marketplaces et sites tiers
Si vous vendez aussi via une marketplace en plus de votre propre boutique, ces mêmes règles de rétractation s’appliquent identiquement sur les deux canaux, même si la gestion pratique du retour peut varier selon la plateforme utilisée.
Vérifier régulièrement vos CGV e-commerce
Les règles évoluent parfois, tout comme votre offre : nouveaux produits, nouveaux pays de livraison, nouveaux moyens de paiement. Relisez vos CGV e-commerce au moins une fois par an pour vous assurer qu’elles reflètent toujours fidèlement votre activité réelle.